Les obligations légales des e-commercants

Identification du vendeur

Soyez toujours et facilement visible, ne cachez pas votre identité au fin fond de votre site.

Le vendeur est tenu de s'assurer :

• qu'il est identifiable ,
• que cette identification est facilement accessible sur le site.

Le vendeur doit mettre à disposition les éléments suivants :

• Nom et prénom (pour les personnes physiques),
• Raison sociale (pour les personnes morales),
• L'adresse du siège social (une adresse postale ou une domiciliation et non une adresse en poste restante),
• Un numéro de téléphone non surtaxé, utilisable pour la relation commerciale et le suivi des commandes,
• Une adresse mail,
• Son numéro d'immatriculation RCS,
• Le capital social,
• Son numéro d'immatriculation TVA,
• Tout autre justificatif lié à son secteur d'activité ( Numéro de commision paritaire; Titre, certificat ou permis d'exercice émis par un ordre ou une chambre...)

Les modalités

// Modalités de vente en ligne

Utilisez un langage simple et clair, bannissez les tournures de phrase compliquées pour rédiger vos conditions générales de vente (CGV).
Vous avez une obligation générale d'information. Aussi, il est préférable de sur-informer, de se répéter que de sous-informer votre clientèle.

Le vendeur est tenu d'informer l'acheteur :

• sur la durée de validité des prix et des offres : utilisez dans les CGV une formule telle que "Les prix sont valables tant que les produits sont disponibles à la vente sur le site." et anticipez les ruptures de stock.
• sur les garanties associées aux produits : quelle durée et application. Avant de proposer une garantie à votre clientèle, assurez-vous de disposer de la même garantie auprès de votre fournisseur.
• sur l'intégralité des coûts de livraison et le montant des taxes : il ne doit pas y avoir de frais cachés.
• sur les modalités de conclusion du contrat de vente : livraison de la commande et droit de rétractation.

// Modalités de rétractation

Informez votre clientèle sur ce droit, respectez le délai légal de 7 jours à compter de la réception du bien ou de l'acceptation du service par le client et remboursez-le dans un délai de 30 jours à compter de la date de rétractation. En début d'année, Benoît Hamon annonçait sa volonté de porter d'ici fin 2013 ce délai de rétractation à 14 jours, en application de la directive européenne du 25 octobre 2011 (cf paragraphe ci-dessous "Évolution juridique").

Dans quelle condition l'acheteur peut-il se rétracter? Si oui, dans quel délai? Qui supporte les frais de retour du produit? Quelles sont les prestations de vente de services ou de biens excluant tout droit de rétractation?

// Modalités de livraison de la commande

La loi vous oblige à honorer la commande dans un délai de 30 jours. Indiquez systématiquement une date limite de livraison.
Sachez enfin, qu'en l'absence de cette date, la commande doit être honorée dès conclusion du contrat, c'est-à-dire immédiatement.

Nature des pratiques commerciales

Adoptez des pratiques commerciales respectueuses de votre clientèle : pas de clauses abusives, pas de tromperie, pas de défaut de loyauté, pas d'agressivité; gardez à l'esprit que ces pratiques sont sanctionnées au pénal. Votre clientèle doit pouvoir choisir et consentir librement.

Évolution juridique

La directive européenne du 25 octobre 2011 (DIRECTIVE 2011/83/UE) annonce de prochains changements en renforçant le droit des consommateurs. Cette directive devra être appliquée par les états de l'Union au plus tard le 13 juin 2014.

Pour aller plus loin : le guide de bonnes pratiques de vente de produits électriques et électroniques.

Conscients des enjeux liés à l’évolution du commerce en ligne et soucieux d’apporter des réponses concrètes aux consommateurs, la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la Vente à Distance), le GIFAM (Groupement Interprofessionnel des Fabricants d’Appareils Ménagers) et le SIMAVELEC (Syndicat des Industries de Matériels Audiovisuels Electroniques), syndicats membres de la FIEEC (Fédération des Industries Electriques, Electroniques et de Communication) ont décidé d'éditer un guide de bonnes pratiques concernant la vente de produits électriques et électroniques sur Internet.